Я из команды Fluxs, мы делаем сервис для малого и среднего бизнеса: клиенты, заявки, письма и звонки в одном месте. Расскажу про модуль, над которым мы работали последние недели: ИИ, который не просто рассылает письма, а встроен в рабочий процесс компании и сам ведёт переписку с клиентом. Модуль мы проверили и обкатали на собственных клиентах, поэтому дальше рассказываю не теорию, а то, что вскрылось на реальной почте.
Разница с обычной рассылкой принципиальная. Рассылка заканчивается на отправке. А в реальном бизнесе письмо — это начало диалога: человек отвечает, уточняет цену, спрашивает про сроки, пропадает, возвращается через неделю. Здесь ИИ видит всю предыдущую переписку с этим человеком, отвечает по базе знаний компании, а сам диалог остаётся в карточке клиента, рядом с остальной историей работы с ним. Менеджер не собирает контекст по почте, он открывает карточку и видит всё.
Идея пришла от чужого продукта: рассылка в Telegram с обычного аккаунта, где ИИ вёл разговор и определял интерес клиента. Для Telegram это рискованно, за такое блокируют живые номера. На почте такого риска нет, поэтому мы реализовали ту же логику там.
Кому это подходит. Лучше всего компаниям, которым пишут много людей и значительная часть вопросов повторяется. Возьмём, например, управляющую компанию или другую организацию в сфере ЖКХ. Каждый день приходят письма вида: как передать показания счётчиков, куда и когда можно прийти за справкой, по каким реквизитам оплатить, в какие часы работает диспетчер, какие документы нужны для перерасчёта. Ответы на них давно известны и лежат в регламентах. Их можно один раз загрузить в базу знаний, и ИИ будет отвечать по ней, а не придумывать. Письма, где требуется решение, остаются за сотрудником: спор по начислению, жалоба, авария, любое обращение, где человек раздражён или есть юридические последствия. Такое письмо ИИ не отправляет, а передаёт человеку с пометкой «требует внимания» и причиной. Та же логика работает у провайдеров связи, застройщиков, сервисных центров, клиник и служб доставки: везде, где есть поток типовых вопросов и небольшая доля сложных.
Теперь про то, что мы нашли при проверке. В описаниях таких систем об этом обычно не пишут.
Служебные письма. Если адрес не существует, почтовый сервер присылает уведомление об ошибке, в котором цитируется наше исходное письмо. Система находила там свой текст, принимала это за ответ человека и готовила ответ. Получалось, что ИИ отвечает почтовому роботу. Теперь такие письма распознаются заранее: получатель помечается как «отклонён», диалог не создаётся.
Слишком уверенное первое письмо. ИИ берёт материалы из базы знаний. Если там есть страница, написанная под одну отрасль, он мог составить письмо так, будто знает сферу получателя, хотя мы её не знали. Адресат это видит сразу. Теперь по умолчанию письмо описывает пользу компании в общем, а сузить тему можно только осознанным заданием.
Цитаты внутри ответа. Некоторые почтовые сервисы, в том числе Яндекс, вставляют всю предыдущую переписку прямо в текст. Это мешало ИИ понять, что человек спрашивает сейчас. Теперь прежняя цитата обрезается.
Репутация ящика. Новый ящик нельзя сразу нагружать, он попадёт в спам. Поэтому лимит растёт постепенно: например, три письма в первый день и дальше по одному в плюс до потолка. Адреса проверяются перед отправкой, нерабочие не уходят.
Главное решение касается границы самостоятельности. Автоотправка выключена по умолчанию: ИИ готовит ответ, а нажимает «Отправить» человек. Если включить автоотправку, часть писем всё равно остаётся за человеком: просьба о скидке и точной цене, юридический вопрос, «больше не пишите мне», любая неуверенность самого ИИ. На мой взгляд, в деловой переписке цена одной неудачной фразы выше экономии пары минут.
Вопрос к тем, кто ведёт клиентов по почте: на какие письма вы бы уже сегодня доверили ИИ отвечать самому, а на какие нет? Особенно интересно услышать тех, кто работает в ЖКХ, управляющих компаниях, у провайдеров: какие обращения у вас самые частые и где вы точно не отдали бы ответ машине.
Подробнее о модуле
