Блять, ну сколько можно. Всё, что нужно знать про нормальный сервис, укладывается в одну фразу: цену согласовывают ДО НАЧАЛА работ, а не ставят перед фактом ПОСЛЕ.
Казалось бы, очевидно? Но нет. Управляю сетью автосервисов. У нас на станциях нет рейтинга на Яндекс картах ниже 4,8. На станции, о которой пойдет речь в псто — рейтинг 5,0. В нашей сети есть главная база, просто непреложная истина: СВОЕВРЕМЕННО СОГЛАСОВАТЬ СТОИМОСТЬ С КЛИЕНТОМ. Это не рекомендация. Это закон. Но и у нас, как оказалось, клиента могут УДИВИТЬ, блять. Это когда клиент на кассе узнаёт, что стоимость выросла на 25%. Или почти на 50 тысяч.
На днях у нас случился скандал, который лишний раз подтвердил: даже опытные работники иногда творят такую дичь, что ты охуеваешь, а обратно выхуеть никак не получается.
Мастер-приемщик, стаж больше 15 лет, у нас работает второй месяц. Вроде мужик с головой, не первый год в сфере. Согласовал с клиентом стоимость ремонта — там около 200 тысяч без нескольких рублей. Всё ок, клиент согласен, выполняем работы. В ходе работ вылезли дополнительные «нюансы» ещё на 44 тысячи (нюансы в кавычках, потому что ни хуя себе «нюансы» на 44 тысячи, нюансики, блять). И этот «опытный» мастер-приемщик просто не позвонил клиенту. Не согласовал. Не знаю мотивов, потому что внятного объяснения он дать не смог. Вот просто потому что.
Клиент приезжает за машиной, ему выкатывают счёт на почти 244 тысячи. У того глаза на лоб. Дополнительный пиздец — он наличными платил, денег с собой не хватило — пришлось ехать за деньгами, возвращаться. Представьте его состояние. Человек в ярости, и я его прекрасно понимаю. Я бы на его месте от такого «сервиса» камня на камне не оставил бы. Пиздец какой испанский стыд.
Конфликт на месте разрулил управляющий станции: сделал скидку 10% от всей суммы и вроде сгладил ситуацию. Но жалоба мне всё равно прилетела. И это очень хорошо. Потому что важный момент: если бы клиент упёрся и сказал «за эти работы я платить не буду» — он бы и не платил. И был бы прав на 100%. А что делать с этим мастером-приёмщиком?
Ведь как это должно работать по-человечески:
— Понятные работы — согласовали сумму, сделали, получили деньги. Всё, никаких вопросов.
— Работы, где финал неясен сразу — поэтапное согласование, о чём клиент предупрежден. Только «поэтапное» не означает объявление стоимости по факту у кассы. Это когда, например, «мы демонтируем АКПП, разберём её и проведем дефектовку. Это будет стоить столько деняк. Далее будем согласовывать с Вами стоимость восстановительного ремонта». И на КАЖДОМ этапе эту стоимость согласовывать с клиентом, держать его в курсе.
Всё. Это база. Это уважение к клиенту. Это, сука, не высшая математика. Для этого не нужно быть семи пядей во лбу.
А теперь памятка для клиентов, которую многие почему-то не знают:
Если с вас требуют деньги за работы, которые вы не согласовывали — высылайте таких деятелей нахуй в сад. И не платите.
Сделал без согласования — значит сделал за свой счёт. Это его инициатива, его риски, его проблемы. Вы под этим не подписывались.
Только рублём можно научить нашего человека подходить к работе ответственно. Пока несогласованные работы оплачиваются — этот блядский цирк будет продолжаться.
Всем пис, Пикабу.
