Не знал два дня о чем написать, а тут тема сама свалилась. Стараюсь писать честно, без красивых историй про идеальный сервис и довольных клиентов на каждом шагу, в основном наоборот про наши косяки и ошибки в бизнесе, так как я уверен что во-первых это полезнее, а во-вторых это реальность малого бизнеса в современных реалиях. Сегодня про случай который случился буквально вчера, 7 марта.
Клиент пришёл за конкретной парой, которую увидел у нас в социальных сетях, но ее не было в наличии, вернее не осталось его размера. Предложили в схожих цветах альтернативы, но клиент хотел конкретно эту, не самая популярная расцветка. В общем, договорились привезти ему под заказ. Нашли в ОАЭ через проверенного нашего поставщика и то ждать нужно там тож под заказ, 2 недели только там, но в целом без каких-то проблем, схема обычная. Обычно срок на пары под заказ недели две, но так как тут модели в наличие не оказалось, то срок был взят с запасом до 20 марта.
Человек нам писал регулярно, не подгонял, но очень настойчиво интересовался, это вообще почти всем свойственно. Мы как обычно отвечали, держали в курсе, да и сами держали активно на контроле вопросе, так как клиент новый и хотелось чтобы все гладко прошло. Перед отправкой оттуда пару даже не посмотрели, потому что абсолютно никогда не было на этом этапе никаких проблем. Когда пара вышла из ОАЭ в МСК то тоже не глянули, сразу в сдек. По итогу пара в Осетию приехала на две недели быстрее обещанного срока, и чем сообщили клиенту сразу же.
Вскрыли коробку
Когда пара была уже в магазине, то девочки продавщицы ее достали чтобы все аккуратно завернуть и упаковать.
Когда достали оба кроссовка и поставили рядом, сразу стало видно: подошвы разные. Не на двух отдельных парах, а внутри одной: левый кроссовок и правый пришли с подошвами разного цвета. За всё время работы и привяза наверное под 500 пар точно это вообще впервые такая практика.
До сих пор нет ни малейшего представления как это произошло. Поставщик, который работает с нами без нареканий, тоже не смог внятно объяснить, сейчас он этот вопрос пытается решить как-то и узнать причины. Как сказал предварительно, на каком-то этапе упаковки произошла пересортица, и никто не заметил.
Но самое неприятное было не это, а то что нужно об этом как-то сообщить клиенту. Человек ждал почти месяц, постоянно интересовался, еще и небось обрадовался, что раньше срока приехало.
Решать пришлось конечно оперативно и первым делом предложили любую пару из нашего текущего ассортимента в замену с большой скидкой, чтобы человек не уходил ни с чем и мог выбрать что-то прямо сейчас без нового ожидания. Клиент отказался, так как хотел именно ту пару, за которой пришёл, что совершенно логично. Тогда предложили заказать заново полностью за наш счёт, это правильно будет на 100% и благо клиент согласился. Заказали, теперь ждём. Конечно по финансам в минусе, но надеемся что сохраним лояльность клиента. Только что теперь делать с этой бракованной парой нет ни малейшего представления, продавать такое мы не будем точно, разыгрывать среди подписчиков соц сетей тоже как-то неудобно, хоть деньги вернуть за нее попытаемся.
Про логистику в целом
За время работы мы привезли большое количество и пар обуви с и одежды и естественно это не всегда гладкий процесс. Таможня достаточно много раз вскрывала коробки и забирала содержимое: приходила упаковка с бумагой внутри, аккуратно закрытая, со всеми наклейками, просто без кроссовок. Отдельно расскажу про это. Бывало, приходили не те модели или не те размеры, разбирались с поставщиком и решали. Но пара с разными подошвами на двух кроссовках одной коробки случилась впервые.
