Бывает, под моими постами на Пикабу всплывают комментарии в стиле: «Да где такой честный автосервис?», «Такого не бывает!», «Все вы пидарасы!», «В интернетах вы пушистые, а на деле все наёбщики!». Ну и тд.
Нуштош, Пикабу. Садись и слушай. Всё очень просто.
Мы такие «пушистые» не потому, что занимаемся благотворительностью или делаем добрые дела на безвозмездной основе. Отнюдь. Это чистая необходимость. Это холодный расчет управленца. Кровь бизнеса — это его клиенты. Именно они (вы) оплачивают мне и моей семье ужин на столе, квартиру, закрывают мои базовые (и не только) потребности.
Нет клиента — нет денег. Всё. Это база.
Поэтому мы стараемся быть на стороне клиента. Это не про доброту, это про бизнес и выгоду.
Один разочарованный клиент на негативе может существенно испортить репутацию. Люди живут в медийном пространстве: примерно 68% выбирают первые автосервисы в выдаче, а это те, у кого высокий рейтинг. Так поисковики ранжируют сайты и карточки на Яндекс Картах. Плюс сарафанное радио. Его никто не отменял даже в больших городах (конкретно я пишу про Питер). Репутация зарабатывается годами, а теряется в одну секунду. Рецепт прост — не теряй своё лицо, не порть свою репутацию.
Вот вам пример из недавних.
Приехал клиент, VW Polo Sedan. Диагностика, ошибка по дроссельной заслонке. Чистка, промывка, адаптация. Ошибка ушла, машина уехала, всё ок. Да?
Но не ок. Проходит два дня. Начали плавать обороты, моргать освещение, а в одно утро автомобиль вовсе не завелся. Клиент приезжает на эвакуаторе. Снова диагностика. А тут уже проблема в генераторе. Пробег полуседана под 200 тысяч, для генератора это своевременно, в принципе.
Но клиент считает иначе.
Он уверен: ему изначально неправильно диагностировали и зря взяли деньги за чистку и адаптацию дросселя. Хотя ошибка по сканеру была именно по дросселю на тот момент, после работ она исчезла, и авто два дня работало в штатном режиме. По сути, это просто было совпадение, такое часто случается. Но клиент думает иначе.
Клиенту всегда хочется верить, что это не у него новая проблема нарисовалась на пробеге 200 тыс (автомобиль то новый практически, ага), а просто рукожопые слесари неправильно диагностировали и зря взяли денег. Вот он и жалуется в отдел контроля качества.
Казалось бы, тут надо объяснить клиенту, что он не прав. И поначалу ему пытались объяснить. Но он не понимает. Или делает вид. Это не важно. Дядька взрослый, под 60, врач. Хирург. В железяках не понимает вообще ничего.
И что мы делаем?
Мы не высылаем клиента в сад. Ни в коем случае. Мы предлагаем компенсировать затраты на чистку и адаптацию дросселя. Но не напрямую, а в виде скидки на будущие работы. (Молчать, Пикабушники! Цены фиксированы, сверху никто «навялить» не может, чтобы сделать «скидку от накидки». Это именно честная скидка). Сумма скидки 5630 рублей.
И что вы думаете?
Клиент доволен, трясет мою руку: «Спасибо, вы супер станция». За следующие полтора месяца клиент приезжает ТРИЖДЫ, оставляет в общей сложности еще почти 43 тысячи (из которых скидка 5630). Оставляет развернутый хвалебный отзыв на Яндекс Картах и до кучи привозит с собой зятя на Sorento с полной переборкой подвески почти на сотку!
В результате — ситуация win-win.
Все в выигрыше. Клиент доволен, он получил сервис высокого уровня, он лоялен, получил скидку (пусть и мы были правы, это не важно). Бизнес получил дополнительные деньги. А мы могли просто потерять клиента, и при каждом удобном случае он говорил бы, какие мы пидарасы. Всем и каждому в своём окружении. И отзыв бы тиснул 100%, как его «наебали».
А цена вена вопроса — всего лишь скидка в 5630 руб.
Так что, да, такие автосервисы, как мы — СУЩЕСТВУЕМ. Мы делаем СЕРВИС. Наш клиент — это самый главный человек в бизнесе. И когда ты начинаешь относиться к клиенту именно так, бизнес процветает.
Всем привет от дефективного менеджера. Панамки не будет. Это ИМХО, сложенное годами моего менеджмента. Обнял — приподнял.
